Ticket de cambio: ¿puedo devolver un regalo que no me gustó?
Problemas de talla y productos defectuosos son comunes tras Nochebuena. ¿Qué normas protegen al consumidor y en qué situaciones aplica el ticket de cambio? Experto USS detalla las garantías que cuidan al cliente, las que se extienden a las compras online.
Parece ser una nueva “fecha conmemorativa”. La primera semana tras Navidad se convirtió en la “Semana del Ticket de Cambio”, aludiendo a la gran cantidad de personas que se acercan a las tiendas para reemplazar el regalo que recibieron. Tallas erradas y juguetes defectuosos son algunas de las razonas que motivan dichos cambios. ¿Qué dicen la Ley y cuándo están obligadas a entregar otro producto? ¿Qué ocurre con las compras online?
Alejandro Gómez, coordinador del Centro de Educación Ciudadana de la Universidad San Sebastián, explica que los consumidores tienen derechos establecidos por ley, a los que se accede “comprando en el comercio establecido o formal”. Estos derechos se tienen incluso si es que se compró en una liquidación. No por comprar más barato, se tienen menos derechos”, afirma.
A continuación algunos conceptos claves.
- Garantía Legal
Se aplica solo para los productos con fallas. Los consumidores pueden pedir el cambio, devolución o reparación de un producto con problemas por un periodo de 6 meses (anteriormente eran 3 meses, pero varió con la publicación de la Ley N°21.398 el pasado 24 de diciembre, que modifica la Ley de Protección del Consumidor). “Es un derecho alternativo para el consumidor, quien puede elegir entre la reparación del producto, el cambio por otro de iguales características o la devolución del dinero”, detalla el académico.
- Garantía voluntaria
La garantía legal aplica para productos con fallas de origen. “Si el producto no cumple mis expectativas o de la persona quien recibió el producto como destinatario final, hay que revisar las condiciones de compra que ofreció el comercio al momento de verificarse la misma. Si la empresa ofreció un plazo de cambio sin expresión de causa debe respetarlo. Esto se lleva a la práctica con la entrega de un ticket de cambio”, agrega Gómez. No obstante, esta “garantía voluntaria” no reemplaza la garantía legal del producto.
- ¿Es lo mismo la Garantía Legal que el Ticket de Cambio?
No. La garantía legal es un derecho que tiene su origen en la ley, mientras que el ticket de cambio es un acto voluntario de la empresa, que permite cambiar el producto “a todo evento y sin expresión de causa” en un tiempo establecido. Una vez que se le ofrece, se convierte en un derecho para el consumidor.
- ¿Qué productos no tienen derecho a cambio y devolución?
Los productos de segunda selección o usados, siempre y cuando se le haya advertido al consumidor antes de la compra. ¡Ojo! En productos de ofertas o promociones, los carteles o boletas que dicen “sin cambio y devolución” no tienen validez.
- ¿Qué pasa con las compras por Internet?
Siempre que la empresa no informe lo contrario, la Ley otorga el derecho a retracto, lo que implica dejar sin efecto la compra o contratación del servicio dentro de los 10 días desde que se verificó aquella o desde que se recibió el producto, y en este último caso, antes de haber sido utilizado. También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así el plazo del derecho a retracto se extiende a 90 días.
En las compras realizadas por medios electrónicos, el consumidor tiene los mismos derechos que en cualquier otro tipo de compra. Por ejemplo, a que se informe el precio, se respete lo ofrecido y los mismos derechos en materia de garantía legal, entre otros.
- Regalos desde el extranjero
Si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio de que la Ley del Consumidor se aplica solo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov, en donde un consumidor puede ingresar un reclamo contra una empresa extranjera, el cual es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país.
El llamado es siempre a comprar en el comercio establecido y, de adquirir productos en el extranjero, se recomienda que los consumidores privilegien aquellas empresas que cuentan al menos con una representación en el país. Más información en www.sernac.cl